에이전트 용량 최적화 결과 작성
에이전트 용량 최적화를 사용으로 설정한 후 컨택 최적화 세션을 작성하고 에이전트 테이블을 선택하며 결과를 작성하기 최소/최대 오퍼 수 용량 규칙을 정의합니다.
에이전트 용량 규칙과 컨택 최적화 세션을 실행하기 전에 테이블의 컨텐츠를 확인하십시오. 에이전트 고객 관계 테이블이 에이전트 정보 테이블뿐만 아니라 가장 최신 데이터를 포함하는 경우 유효성을 검증합니다. 예를 들어, 쿼리 편집기를 사용하여 Contact Optimization 밖에서만 수행할 수 있습니다.
1.
컨택 최적화 세션을 작성하고 이 세션의 에이전트 채널, 에이전트 고객 관계 테이블 및 에이전트 정보 테이블을 선택하십시오.
세션의 테이블을 선택한 후 템플리트 세부사항을 확인합니다. 에이전트 테이블이 템플리트 테이블 구성과 유사한 세션의 올바른 대상 레벨을 포함하는지 여부를 확인합니다.
저장 후 세션을 사용할 수 있습니다.
2.
작성할 컨택 최적화 세션에서 규칙 탭을 클릭하십시오. 그런 다음 컨택 최적화 세션 중에 작성된 에이전트 채널로 선택한 채널에서 교차 고객 최소/최대 오퍼 수 용량 규칙을 선택하십시오. 이 규칙은 에이전트 최적화를 위해서만 지원되는 규칙입니다.
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에이전트 채널이 선택되면 최소 용량(0)으로 간주됩니다. 용량은 에이전트 정보 테이블에서 오기 때문에 변경할 수 없습니다.
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에이전트 최적화 기간은 항상 "이 최적화 기간"입니다.
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다른 규칙과 마찬가지로 점수는 에이전트 채널에 대해 고려합니다.
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에이전트 채널에 최소/최대 오퍼 수 용량 규칙을 추가한 후 비즈니스 목적에 따라 하나 이상의 다른 규칙을 추가합니다.
3.
운용 실행을 클릭하십시오.
컨택 최적화 세션을 실행한 후 최적화된 컨택 테이블(OCT)에서 데이터를 내보내고 조직의 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.
이는 Contact Optimization에서 외부 프로시저이고 특정한 구현입니다.
예를 들어, ETL 루틴은 최적화된 컨택 테이블(OCT)의 결과에서 사용할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터는 에이전트로 내보낼 수 있습니다.
4.
결과는 분석 탭 아래에 있습니다. 결과는 오퍼 수뿐만 아니라 에이전트 채널의 최소/최대 오퍼 수 용량 규칙으로 인해 제거되고 남은 컨택의 합계도 보여줍니다.
5.
(선택사항) 낮은 에이전트 용량 사용률의 컨택 최적화 결과를 얻은 경우 에이전트 용량의 손실을 줄이기 위해 EnableMaxCapacityConsumption을 사용하십시오. 그런 다음 컨택 최적화 세션을 다시 실행하십시오.
에이전트에 너무 많은 컨택이 있거나 에이전트가 지정된 토론 또는 컨택보다 더 많은 작업을 할 수 있을 때 컨택 최적화는 솔루션을 제공하지 않는다는 점을 유의하십시오. 테이블을 작성하고 채울 때 이 사항을 고려해야 합니다.
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