エージェント・キャパシティー最適化出力の作成

エージェント・キャパシティー最適化を有効にした後は、Contact Optimization セッションを作成し、エージェント・テーブルを選択し、最小/最大オファー数キャパシティー・ルールを定義して出力を生成します。

エージェント・キャパシティー・ルールを使用して Contact Optimization セッションを実行する前に、テーブルのコンテンツを検査します。 Agent Customer Relationship テーブルおよび、Agent Information テーブルに最新のデータが含まれているかどうかが検証されます。これは、例えば、クエリー・エディターを使用して、Contact Optimization の外部でのみ行うことができます。

Contact Optimization セッションを作成し、そのセッション用のエージェント・チャネル、Agent Customer Relationship テーブル、および Agent Information テーブルを選択します。

セッション用のテーブルを選択した後、テンプレート詳細を確認します。テンプレート・テーブルの構成と同様のセッション用の正しいオーディエンス・レベルが、エージェント・テーブルに含まれていることを確認します。

保存すると、このセッションが使用可能になります。

作成した Contact Optimization セッションの「ルール」タブをクリックします。次に、Contact Optimization セッション中に作成した、エージェント・チャネルとして選択したチャネルに対するクロス顧客最小/最大オファー数キャパシティー・ルールを選択します。このルールは、エージェント最適化でサポートされる唯一のルールです。

エージェント・チャネルが選択されると、最小キャパシティーはゼロとみなされます。このキャパシティーは基になっている Agent Information テーブルに由来するため、これは変更できません。

エージェント最適化の期間は常に「この最適化期間」です。

他のルールにおけるのと同様に、スコアがエージェント・チャネルに関して考慮されます。

エージェント・チャネルに対する最小/最大オファー数キャパシティー・ルールを追加した後で、 1 つ以上の他のルールをビジネス目標に応じて追加します。

「実稼動実行」をクリックします。

Contact Optimization セッションを実行した後、最適化済みコンタクト・テーブル (OCT) からデータをエクスポートし、組織内のエージェントへ送付することができます。

これは Contact Optimization の外部プロシージャーであり、実装によって異なります。

例えば、最適済みコンタクト・テーブル (OCT) の結果から ETL ルーチンを使用することができます。その後、そのデータをエージェントにエクスポートできます。

出力は、「分析」タブの下にあります。出力には、オファー数の他に、そのエージェント・チャネルに対する最小/最大オファー数キャパシティー・ルールに応じて除外されたコンタクトと残っているコンタクトの合計数が表示されます。

(オプション) エージェントのキャパシティーを最大限活用していないコンタクト最適化結果が出た場合は、エージェント・キャパシティーのロスを削減するため、「EnableMaxCapacityConsumption」を有効にします。その後、Contact Optimization セッションを再実行します。

エージェントの持つコンタクトが多すぎる場合、またエージェントが、割り当てられた以上のディスカッションまたはコンタクトを扱える場合には、Contact Optimization は解決策を提供しないことに注意してください。テーブルを作成して、そこに情報を取り込む際には、このことを考慮する必要があります。