Erstellen der Ausgabe für Agentenkapazitätsoptimierung
Nachdem Sie die Agentenkapazitätsoptimierung aktiviert haben, erstellen Sie eine Contact Optimization-Sitzung, wählen Sie die Agententabellen aus und definieren Sie die Regel "Min./max. Angebotskapazität", um Ihre Ausgabe zu erstellen.
Bevor Sie eine Contact Optimization-Sitzung mit Agentenkapazitätsregeln ausführen, müssen Sie den Inhalt der Tabellen überprüfen. Er wird validiert, wenn die Tabelle für die Agent-Kunden-Beziehung sowie die Agenteninformationstabelle die aktuellsten Daten enthalten. Dieser Arbeitsschritt kann nur außerhalb von Contact Optimization, z. B. in einem Abfrageeditor durchgeführt werden.
1.
Erstellen Sie eine Contact Optimization-Sitzung und wählen Sie den Agentenkanal, die Tabelle für die Agent-Kunden-Beziehung und die Agenteninformationstabelle für diese Sitzung aus.
Nach Auswahl der Tabellen für Ihre Sitzung werden die Vorlagendetails angezeigt. Vergewissern Sie sich, dass die Agententabellen die korrekte Zielgruppenebene für die Sitzung enthalten, die dem Wert in der Konfiguration der Vorlagentabellen entspricht.
Nachdem Sie die Daten gespeichert haben, ist die Sitzung einsatzbereit.
2.
Klicken Sie in der Contact Optimization-Sitzung, die Sie erstellen, auf die Registerkarte Regeln. Wählen Sie anschließend die Regel "Kundenübergreifende min./max. Angebotskapazität" für den Kanal aus, den Sie als Agentenkanal ausgewählt haben und den Sie während der Contact Optimization-Sitzung erstellt haben. Diese Regel wird als einzige für die Agentenoptimierung unterstützt.
*
Bei der Auswahl des Agentenkanals wird eine Mindestkapazität von null angenommen. Sie kann nicht geändert werden, weil die Kapazität aus der zugrunde liegenden Agenteninformationstabelle stammt.
*
Der Zeitraum für die Agentenoptimierung ist immer "Diese Optimierungsperiode".
*
Wie bei allen anderen Regeln wird beim Agentenkanal die Bewertung berücksichtigt.
*
Nachdem Sie die Regel "Min./max. Angebotskapazität" im Agentenkanal hinzugefügt haben, fügen Sie abhängig von Ihren Geschäftszielen mindestens eine weitere Regel hinzu.
3.
Klicken Sie auf Produktionsausführung.
Nach der Ausführung der Contact Optimization-Sitzung können Sie die Daten aus der Tabelle der optimierten Kontakte (OCT) exportieren und sie an Agenten in Ihrer Organisation weiterleiten.
Hierbei handelt es sich um eine externe Prozedur von Contact Optimization, die implementierungsspezifisch ist.
Sie können z. B. ETL-Routinen aus der Ausgabe der Tabelle der optimierten Kontakte (OCT) verwenden. Anschließend können diese Daten in die Agenten exportiert werden.
4.
Ihre Ausgabe wird auf der Registerkarte Analyse angezeigt. Die Ausgabe enthält eine Angebotsanzahl sowie die Summen für die Anzahl der Kontakte, die aufgrund der Regel "Min./max. Angebotskapazität" des Agentenkanals entfernt wurden und beibehalten werden.
5.
(Optional) Wenn Sie Contact Optimization-Ergebnisse abrufen, die darauf hinweisen, das die Kapazitäten des Agenten nicht ausgelastet sind, dann aktivieren Sie EnableMaxCapacityConsumption, um den Verlust der Agentenkapazität zu reduzieren. Führen Sie anschließend die Contact Optimization-Sitzung erneut aus.
Beachten Sie dabei, dass Contact Optimization keine Lösungen für den Fall bietet, dass der Agent über zu viele Kontakte verfügt oder dass ein Agent neben den zugeordneten Diskussionen oder Kontakten auch noch weitere Diskussionen oder Kontakte bearbeiten kann. Sie müssen diese Faktoren berücksichtigen, wenn Sie Ihre Tabellen erstellen und mit Daten füllen.
Copyright IBM Corporation 2014. All Rights Reserved.