Ejemplo: campaña de retención multicanal

En ejemplo se muestra una campaña de retención que utiliza varios canales para enviar una oferta a clientes que podrían perderse por el deterioro de la relación comercial.

Se requieren dos diagramas de flujo: uno para generar las listas de clientes a los que se enviará la oferta (a través de un canal distinto por cada segmento) y otro para realizar un seguimiento de las respuestas a la oferta y escribir los datos de las respuestas para realizar informes y análisis.

Diagrama de flujo de contacto

El objetivo del diagrama de flujo de contacto es seleccionar a los clientes elegibles de cada segmento de valor y emitir listas de contactos para un canal distinto para cada segmento.

Ejemplo de diagrama de flujo de una campaña de retención

En el primer nivel del diagrama de flujo, dos procesos Selección eligen a los clientes de los segmentos Gold y Platinum, y un tercer proceso Selección incluye la lista de clientes que han solicitado ser excluidos de las comunicaciones de marketing.

En el segundo nivel, un proceso Fusión combina a los clientes de las cuentas Gold y Platinum, y excluye a los que han decidido no recibir comunicaciones de marketing.

El tercer nivel utiliza un proceso Segmentación para segmentar a todos los clientes elegibles en niveles de valor conforme a sus scorings.

Por último, los clientes de valor alto se colocan en una lista de llamadas mediante un proceso Telemarketing para que se les informe telefónicamente de la oferta. Los clientes de valor medio se colocan en una lista de correo mediante un proceso Correo y se les envía un correo directo con la oferta. Los clientes de valor más bajo recibirán la oferta por correo electrónico.

Diagrama de flujo de respuesta

Otro diagrama de flujo de la misma campaña realiza un seguimiento de las respuestas a las ofertas realizadas por teléfono, correo directo y correo electrónico recibidas en el centro de llamadas y los sistemas de captura de respuestas. La información de las respuestas se puede obtener luego a través de los diferentes informes de resultados en Campaign.

Diagrama de flujo de seguimiento de respuestas de una campaña de retención