Beispiel: Multichannel-Kampagne zur Kundenbindung

In diesem Beispiel wird eine Kampagne zur Kundenbindung gezeigt, bei der mehrere Kanäle verwendet werden, Kunden mit einem Angebot davon abzuhalten, den Anbieter zu wechseln.

Es sind zwei Flowcharts erforderlich: Eines zur Erstellung einer Liste der Kunden, die das Angebot (über verschiedene Kanäle für die einzelnen Segmente) erhalten, und ein weiteres zur Verfolgung der Antworten sowie der Erfassung der Antwortdaten zur Berichterstattung und Analyse.

Kontakt-Flowchart

Ein Kontakt-Flowchart dient zur Auswahl entsprechender Kunden in Segmenten jeder Kaufkraft sowie zur Ausgabe von Kontaktlisten für unterschiedliche Kanäle für jedes Segment.

Beispiel eines Flowchart für eine Kampagne zur Kundenbindung

In einem ersten Schritt filtern zwei Auswählen-Prozesse die Kunden in den Gold- und Platinsegmenten aus, während in einem dritten Auswählen-Prozess eine Liste der Kunden erstellt wird, die keine Werbemitteilungen wünschen.

Der zweite Schritt besteht aus einem Zusammenführen-Prozess, bei dem Gold- und Platinkunden zusammengefasst und alle Kunden ausgeschlossen werden, die keine Werbung wünschen.

Im dritten Schritt werden die geeigneten Kunden durch den Segmentieren-Prozess auf der Grundlage ihrer Bewertung in Werteränge eingeteilt.

Anschließend werden die Kunden mit hoher Kaufkraft durch den Ruflisten-Prozess in eine Rufliste aufgenommen. Diesen Kunden wird das Angebot telefonisch unterbreitet. Kunden mit mittlerer Kaufkraft werden durch den Prozess Mailingliste in eine Mailingliste aufgenommen und erhalten ein Angebot per Post. Kunden mit geringer Kaufkraft erhalten ein Angebot per E-Mail.

Antwort-Flowchart

Ein zweiter Flowchart derselben Kampagne verfolgt die Antworten auf Telefon-, Post- oder E-Mail-Angebote, die von Callcentern oder Antwortaufzeichnungssystemen erfasst wurden. Auf die Antwortinformationen kann in Campaignüber diverse Erfolgsberichte zugegriffen werden.

Beispiel für ein Flowchart über die Antwortverfolgung einer Kampagne zur Kundenbindung