Creazione di un output della funzione Ottimizzazione capacità agent
Una volta abilitata la funzione Ottimizzazione capacità agent, creare una sessione Contact Optimization, selezionare le tabelle dell'agent e definire la regola di capacità # minimo/massimo di offerte per creare l'output.
Prima di eseguire una sessione Contact Optimization con le regole di capacità dell'agent, verificare il contenuto delle tabelle. Viene convalidato se la tabella relativa alla relazione cliente per l'agent e la tabella delle informazioni sull'agent contengono gli ultimi dati aggiornati. Tale operazione può essere eseguita solo all'esterno di Contact Optimization, ad esempio, utilizzando un editor delle query.
1.
Creare una sessione Contact Optimization e selezionare il canale dell'agent, la tabella relativa alla relazione cliente per l'agent e la tabella delle informazioni sull'agent per questa sessione.
Una volta selezionate le tabelle per la sessione, sarà possibile esaminare i dettagli del modello. Verificare che le tabelle dell'agent contengano il livello destinatario corretto per la sessione che sia simile alla configurazione delle tabelle modello.
Dopo il salvataggio, la sessione è pronta per essere utilizzata.
2.
Fare clic sulla scheda Regole sulla sessione Contact Optimization creata. Quindi selezionare la regola di capacità # minimo/massimo di offerte tra clienti sul canale selezionato come canale dell'agent, tale canale è stato creato durante la sessione Contact Optimization. Questa regola è l'unica regola supportata per l'ottimizzazione dell'agent.
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Quando viene selezionato il canale dell'agent, si presuppone una capacità minima pari a zero. Può essere modificata poiché la capacità deriva dalla tabella delle informazioni sull'agent sottostante.
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Il periodo di tempo per l'ottimizzazione dell'agent è sempre “Questo periodo di ottimizzazione.”
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Come in qualsiasi altra regola, per il canale dell'agent viene tenuto in considerazione il punteggio.
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Una volta aggiunta la regola di capacità # minimo/massimo di offerte sul canale dell'agent, è possibile aggiungere una o più regole, come da obiettivi di business.
3.
Fare clic su Esecuzione di produzione.
Una volta che la sessione Contact Optimization è in esecuzione, è possibile esportare i dati dalla OCT (optimized contact table) ed instradarla agli agent nell'organizzazione.
Si tratta di una procedura esterna a Contact Optimization ed è specifica per l'implementazione.
Ad esempio, le routine ETL possono essere utilizzate dal risultato della OCT (Optimized Contacts Table). Quindi, questi dati possono essere esportati per gli agent.
4.
L'output si trova nella scheda Analisi. L'output mostra un conteggio delle offerte ed i totali per il numero di contatti che sono stati rimossi e che sono ancora presenti a causa della regola di capacità # minimo/massimo di offerte sul canale dell'agent.
5.
(Facoltativo) Se si ottengono risultati di Contact Optimization che sottoutilizzano le capacità dell'agent, abilitare EnableMaxCapacityConsumption per ridurre la perdita della capacità dell'agent. Quindi, eseguire nuovamente la sessione Contact Optimization.
Tenere presente che Contact Optimization non fornisce soluzioni quando l'agent ha troppo contatti o quando un agent può lavorare su più contatti o discussioni di quelli assegnati. È necessario prendere in considerazione tutto ciò quando si creano e si popolano le tabelle.
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