Génération de la sortie d'Agent Capacity Optimization
Après avoir activé Agent Capacity Optimization, créez une session Contact Optimization, sélectionnez les tables d'agent et définissez la règle de capacité du nombre min/max d'offres pour créer votre propre sortie.
Avant d'exécuter une session Contact Optimization avec des règles de capacité d'agent, vérifiez le contenu des tables. Ce dernier est validé si la table des relations client agent, ainsi que la table des informations d'agent, contiennent des données actualisées. Cette opération ne peut être réalisée qu'en dehors de Contact Optimization, par le biais d'un éditeur de requête par exemple.
1.
Créez une session Contact Optimization et sélectionnez le canal d'agent, la table des relations client agent et la table d'informations d'agent pour cette session.
Après avoir sélectionné les tables pour votre session, les détails du modèle s'affichent. Vérifiez si les tables d'agent contiennent le niveau d'audience correct pour la session qui est similaire à la configuration des tables de modèles.
Une fois sauvegardée, la session est prête à être utilisée.
2.
Cliquez sur l'onglet Règles dans la session Contact Optimization que vous créez. Sélectionnez ensuite la règle de capacité du nombre min/max d'offres interclient sur le canal que vous avez sélectionné comme canal d'agent et que vous avez créé au cours de la session Contact Optimization. Cette règle est la seule prise en charge pour l'optimisation d'agent.
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Une capacité minimale de zéro est prise en compte lorsque le canal d'agent est sélectionné. Celle-ci ne peut pas être modifiée car la capacité provient de la table d'informations d'agent sous-jacente.
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La plage de temps pour l'optimisation d'agent est toujours “Cette période Optimization.”
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Comme avec toute autre règle, le score est pris en compte pour le canal d'agent.
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Après avoir ajouté la règle de capacité du nombre min/max d'offres sur le canal d'agent, ajoutez une ou plusieurs autres règles, en fonction de vos objectifs métier.
3.
Cliquez sur Exécution en production.
Une fois la session Contact Optimization terminée, vous pouvez exporter les données de la table des contacts optimisés (OCT) et les acheminer vers les agents de votre organisation.
Il s'agit d'une procédure externe par rapport à Contact Optimization et qui dépend de chaque implémentation.
Par exemple, les routines ETL peuvent être utilisées à partir du résultat de la table des contacts optimisés (OCT). Ces données sont ensuite exportées vers les agents.
4.
La sortie se trouve sous l'onglet Analyses. Elle indique le nombre d'offres, ainsi que les totaux correspondant au nombre de contacts supprimés et restants à la suite de l'application de la règle du nombre min/max d'offres sur le canal d'agent.
5.
(Facultatif) Si vous obtenez des résultats Contact Optimization qui ont sous-utilisé les fonctionnalités de l'agent, activez EnableMaxCapacityConsumption pour réduire la perte de capacité de l'agent. Relancez ensuite la session Contact Optimization.
Sachez que Contact Optimization ne fournit pas de solutions lorsque l'agent a trop de contacts ou lorsqu'un agent peut utiliser plus d'éléments que les discussions ou les contacts affectés. Prenez cela en considération lorsque vous créez et alimentez vos tables.
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