Exemple de règle d'optimisation

Vous devez comprendre comment appliquer ces règles aux problèmes concrets d'optimisation. De nombreux problèmes métier requièrent l'utilisation simultanée de plusieurs règles pour obtenir le comportement voulu.

Optimisation de la valeur pour le client

Problème : proposer les meilleures offres à vos clients en respectant les points suivants :

ne pas dépasser le budget ;

tenir compte des limites de votre centre d'appels et de la capacité de votre serveur de messagerie ;

respecter les règles d'offre internes.

Vous savez que les meilleures réponses sont obtenues via les appels personnels aux clients. Toutefois, l'appel téléphonique constitue la solution de transmission des offres la plus coûteuse. Le centre d'appels peut émettre 5 000 appels au maximum par semaine et les serveurs de messagerie peuvent envoyer 5 millions d'e-mails sortants par jour. Le publipostage permet d'obtenir de meilleurs résultats que le courrier électronique, mais cette solution est plus de 10 fois plus chère que l'envoi d'une offre par e-mail. Vous avez quantifié ces taux de retour dans une zone de score que vous avez créé en multipliant le taux de réponse par la rentabilité. Le coût de ces offres est contenu dans l'attribut Coût par offre.

Vous devez également respecter les souhaits de vos clients. Ceux-ci peuvent choisir de s'exclure de l'ensemble ou de l'un de vos canaux de contact.

Vos offres sont nombreuses, mais certaines ne peuvent pas être envoyées ensemble. Par exemple, vous ne souhaitez pas envoyer une offre de services bancaires en ligne gratuits à une personne à qui vous envoyez une offre de compte courant gratuit. En outre, vous ne souhaitez pas envoyer une offre moins intéressante après une meilleure offre concernant le même produit ou service. Enfin, vous ne souhaitez pas surcharger les clients avec la même offre.

Ces problèmes peuvent être résolus par une même session Contact Optimization. Les règles suivantes présentent une solution possible.

Assurez-vous que vous respectez bien les souhaits de vos clients en créant des règles Exclure/Inclure permettant d'appliquer des choix d'exclusion (ou d'inclusion).

Créez des règles "Client dans" pour chaque canal pour sélectionner les clients à ajouter aux programmes d'exclusion.

Cette session Contact Optimization doit Exclure les clients dans le segment Liste d'exclusion Courrier pour les offres du canal Courrier concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre.

Cette session Contact Optimization doit Exclure les clients dans le segment Liste d'exclusion E-mail pour les offres du canal E-mail concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre.

Cette session Contact Optimization doit Exclure les clients dans le segment Liste d'exclusion Appel pour les offres du canal Centre d'appels concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre.

Cette session Contact Optimization doit Exclure les clients dans le segment Liste d'exclusion globale pour les offres du canal Tout canal concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre.

Définissez vos limitations. Vous êtes limité par le budget que vous pouvez dépenser, le nombre d'appels que vous passez et le nombre d'e-mails que vous envoyez. Utilisez les règles de capacité suivantes :

Créez une règle de capacité Nombre min/max d'offres limitant le nombre d'offres de télémarketing par semaine.

Le nombre d'offres du canal Centre d'appels sur la plage de temps de 7 jours concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre doit être compris entre minimum 0 et maximum 5 000.

Créez une règle de capacité Nombre min/max d'offres limitant le nombre d'offres d'e-mails envoyés par jour.

Le nombre d'offres du canal E-mail sur la plage de temps de 1 jour concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre doit être compris entre minimum 0 et maximum 5 000 000.

Créez une règle de capacité personnalisée pour vous assurer que les campagnes respectent le budget qui leur est alloué.

La Somme de Coût par offre doit être <= la valeur 1 500 000 pour les transactions de l'offre/la liste d'offres Toute offre du canal Tout canal.

Définissez les instructions relatives aux offres. Vous pouvez utiliser les règles Pour chaque client pour garantir un séquencement correct.

Créez une règle Jamais A avec B selon laquelle une offre de services bancaires en ligne gratuits et une offre de compte courant gratuit ne peuvent pas être envoyées à la même personne.

Chaque client du segment Tous les segments qui reçoit une offre du canal Tous les canaux concernant l'offre/la liste d'offres Services bancaires en ligne gratuits ne peut pas recevoir une offre du canal Tous les canaux sur la plage de temps de 90 jours concernant l'offre/la liste d'offres Compte courant gratuit.

Créez une règle Jamais A suivi de B selon laquelle aucun client ne reçoit une offre de carte de crédit moins intéressante (taux d'intérêt annuel Gold) après avoir reçu une offre plus avantageuse (taux d'intérêt annuel Platinum).

Chaque client du segment Tous les segments qui reçoit d'abord une offre du canal Tous les canaux concernant l'offre/la liste d'offres Cartes Platinum ne peut pas recevoir ultérieurement une offre du canal Tous les canaux dans la plage de temps de 90 jours concernant l'offre/la liste d'offres Cartes Gold.

Vérifiez que vous ne créez aucune pression commerciale sur vos clients. Vous pouvez utiliser des règles Pour chaque client pour appliquer vos besoins.

Créez des règles Nombre min/max d'offres pour chaque client limitant le nombre de contacts que vous envoyez à un client par canal. En créant deux règles par canal, vous garantissez que les contacts établis au cours de la plage de temps sont correctement espacés. Si vous n'aviez créé qu'une règle limitant le nombre de contacts à 2 par plage de temps, ces contacts auraient pu avoir lieu le même jour.

Pour chaque client du segment Tout client, le nombre d'offres du canal E-mail sur la plage de temps de 7 jours concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre doit être compris entre minimum 0 et maximum 2.

Pour chaque client du segment Tout client, le nombre d'offres du canal E-mail sur la plage de temps de 3 jours concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre doit être compris entre minimum 0 et maximum 1.

Pour chaque client du segment Tout client, le nombre d'offres du canal Centre d'appels sur la plage de temps de 14 jours concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre doit être compris entre minimum 0 et maximum 2.

Pour chaque client du segment Tout client, le nombre d'offres du canal Centre d'appels sur la plage de temps de 7 jours concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre doit être compris entre minimum 0 et maximum 1.

Créez une règle Nombre max d'offres en double pour vous assurer que chaque client reçoit une offre différente s'il est contacté plusieurs fois pendant une plage de temps.

Pour chaque client du segment Tout client, le nombre d'offres en double du canal Tout canal sur la plage de temps de 30 jours concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre ne doit pas dépasser 1.

Optimisation d'un jeu d'offres

Vous pouvez utiliser Contact Optimization d'une autre manière en optimisant la génération d'un jeu personnalisé de bons.

Problème : vous souhaitez envoyer une sélection personnalisée de bons à vos clients. Vous devez cependant respecter certaines contraintes liées à votre budget et ne pas enfreindre les règles ou les accords internes convenus avec vos clients.

Comme dans l'exemple précédent, vous devez vous limiter à un budget bien défini. Vous devez vous assurer que le carnet de bons envoyé à votre client contient suffisamment de bons pour que l'envoi en vaille la peine. Parallèlement, vous devez vous assurer que chaque client reçoit la sélection une seule fois. Vous devez peut-être également tenir compte de certaines restrictions définies dans les accords que vous avez passés avec vos fournisseurs en matière de quantités minimales et maximales. En outre, certains fournisseurs ne souhaitent pas que leurs offres soient envoyées en même temps que celles de leurs concurrents.

Assurez-vous que vous respectez bien les souhaits de vos clients en créant des règles Exclure/Inclure permettant d'appliquer des choix d'exclusion (ou d'inclusion).

Créez des règles "Client dans" pour chaque canal afin de sélectionner les clients à ajouter aux programmes d'exclusion.

Cette session Contact Optimization doit Exclure les clients dans le segment Liste d'exclusion Courrier pour les offres du canal Courrier concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre.

Définissez vos limitations. Vous êtes limité par le budget dont vous disposez et vous devez également inclure les éventuelles limitations liées à vos fournisseurs. Ces questions peuvent être résolues par des règles de capacité :

Créez des règles de capacité Nombre min/max d'offres pour les offres pour lesquelles devant se limiter à un certain nombre. Un seul exemple de règle est présenté ci-dessous, alors que dans la réalité, plusieurs dizaines de règles peuvent être nécessaires.

Le nombre total d'offres du canal Tout canal sur la plage de temps de 30 jours concernant l'offre/la liste d'offres Société S doit être compris entre minimum 1 000 et maximum 5 000.

Créez une règle de capacité personnalisée pour vous assurer que l'ensemble de la campagne respecte le budget qui lui est alloué.

La somme de Coût par offre doit être <= la valeur 3 000 000 pour les transactions de l'offre/la liste d'offres Toute offre du canal Tout canal.

Définissez les instructions relatives aux offres. Vous pouvez utiliser les règles Pour chaque client pour garantir que les instructions internes sont bien respectées. Un seul exemple est présenté ci-dessous pour chaque type de règle, alors que dans la réalité, plusieurs dizaines de règles peuvent être nécessaires.

Créez des règles Jamais A avec B selon lesquelles des offres en conflit ne sont pas envoyées à la même personne.

Chaque client du segment Tous les segments qui reçoit une offre du canal Tous les canaux concernant la version d'offre Marque = Société A ne peut pas recevoir une offre du canal Tous les canaux dans la plage de temps de 30 jours concernant la version d'offre Marque = Société B.

Créez des règles Nombre max d'offres en double pour garantir que chaque client ne recevra qu'une seule offre par type de produit.

Pour chaque client du segment Tout client, le nombre d'offres en double du canal Tout canal sur la plage de temps de 30 jours concernant la version d'offre Type de produit = Produit A ne doit pas dépasser 1.

Vérifiez que vous n'envoyez pas plusieurs sélections de bons et que chaque carnet de bons vaut la peine d'être envoyé. Vous pouvez utiliser une combinaison de règles Pour chaque client pour appliquer vos besoins.

Créez des règles Nombre min/max d'offres pour chaque client définissant le nombre de bons pouvant être envoyés à chaque client.

Pour chaque client du segment Tout client, le nombre d'offres du canal Courrier sur la plage de temps de 30 jours concernant l'offre/la liste d'offres Toute offre doit être compris entre minimum 6 et maximum 12.

Créez une règle Nombre max de packages pour vous assurer que chaque client reçoit un seul carnet de bons.

Pour chaque client du segment Tout client sur la plage de temps de 30 jours, le nombre de packages du canal Tout canal ne doit pas dépasser 1.