Avantages liés à l'utilisation de Contact Optimization

Contact Optimization ne prend pas seulement en compte les données locales disponibles dans le cadre d'une seule campagne, mais les données relatives à plusieurs campagnes. Les contraintes métier (par exemple la capacité d'un centre d'appels) sont donc considérées à un niveau bien plus élevé. En d'autres termes, Contact Optimization vous aide à optimiser vos opérations de marketing pour l'ensemble de votre activité plutôt que pour une campagne ou une offre donnée. Comme Contact Optimization s'applique à toutes les campagnes, les clients ne sont pas contactés plusieurs fois. En limitant la pression commerciale, vous réduisez la probabilité que l'un de vos clients s'inscrive sur une liste d'exclusion ou supprime vos messages sans les lire. Si vous utilisez dès le début une sélection plus large, vous aurez davantage de chances d'atteindre les segments de votre base de clients contenant peu de ressources. Parallèlement, cette sélection vous permettra d'améliorer l'optimalité générale de vos contraintes métier.

Vous configurez Campaign en vue de la sélection des cibles de votre campagne marketing dans vos données clients. Le processus de sélection peut être simple, comme dans l'exemple suivant :

Il peut également être plus complexe :

Toutefois, dans toute organisation de marketing centrée sur les produits ou les offres, les différents concepteurs de campagne rivalisent pour définir les meilleures cibles pour leur produit ou leur offre. Bien souvent, cette concurrence entre équipes entraîne les difficultés suivantes :

Considérons le scénario suivant :

L'équipe marketing crée une campagne qui identifie les clients à fort potentiel en fonction de l'utilisation récente de leur carte de fidélité dans les magasins situés dans la région gérée par cette équipe. Des tickets d'accès à une vente privée (uniquement sur invitation) organisée dans un petit nombre des magasins les plus importants sont envoyés aux clients répondant à ces critères.

Une autre équipe de marketing crée une campagne identifiant les clients à marge élevée en fonction des achats qu'ils ont réalisés via le canal site Web. Les clients répondant à ce critère reçoivent un bon à utiliser exclusivement en ligne lors de leur prochaine connexion au magasin en ligne.

Une troisième campagne de marketing crée une campagne identifiant les clients de niveau supérieur en fonction de la durée et de la régularité d'utilisation de leur carte de fidélité et des dépenses élevées qui en découlent. Les clients répondant à ces critères reçoivent des mailings spéciaux contenant des bons à utiliser en magasin.

La plupart des clients constituent une cible pour au moins deux campagnes, voire les trois. Un nombre de contacts trop élevé risque de vous faire manquer certaines opportunités ou de cannibaliser le succès d'une campagne marketing au détriment d'une autre, par exemple lorsqu'un client à valeur élevée reçoit simultanément un bon pour des achats sur le Web et un bon pour des achats en magasin. En dépit des deux bons reçus, il se peut que ce client dépense la même somme d'argent. Dans ce cas, l'un des contacts a été envoyé pour rien et le taux de réponse de l'une des campagnes est plus faible. En outre, l'envoi à un même client de deux bons de réduction, l'un de 15 % et l'autre de 20 %, risque d'entraîner un taux de réponse inférieur aux prévisions pour le premier bon. Pour lutter contre la pression commerciale, vous pouvez définir différentes règles commerciales telles que :

Toutefois, comme les diverses campagnes n'interagissent pas les unes avec les autres, cette stratégie ne prend pas en compte d'autres instructions telles que "les clients qui reçoivent l'offre relative à la vente sur invitation ne peuvent pas recevoir les bons pour des achats en magasin".

Les entreprises ayant centré leur marketing sur les clients (par exemple sur les segments) évitent en grande partie ce type de conflit entre plusieurs offres, car un même individu contrôle l'ensemble du flux de communication envoyé à un segment. Cette approche comporte certains avantages, mais l'abandon d'une organisation de marketing centrée sur les produits au profit d'une organisation centrée sur les clients est un processus pénible et fastidieux pour une entreprise.

Avec Contact Optimization, vous créez un jeu de contraintes et de règles permettant de traiter ces trois types de situation et d'identifier, parmi votre pool de clients, les meilleurs candidats pour chaque campagne. En utilisant la règle Nombre max de packages, vous pouvez limiter le nombre d'offres reçues par un client. La règle Jamais A avec B vous permet de garantir qu'aucun client n'ayant reçu l'offre relative à la vente sur invitation ne recevra un bon. Chaque spécialiste du marketing définit un score pour chaque offre. Contact Optimization optimise les contacts en fournissant la liste restante des contacts qui satisfont les règles et contraintes définies. Les spécialiste du marketing extraient alors les contacts correspondant à leur offre et exécutent leur campagne, chaque campagne atteignant l'ensemble optimisé constitué des meilleurs clients.