Exemple : Campagne de conservation multi-canal
Cet exemple montre une campagne de conservation faisant appel à plusieurs canaux pour présenter une offre aux clients susceptibles d'être perdus pour cause d'attrition. Deux diagrammes sont nécessaires :
Un diagramme de contact afin de générer les listes des clients auxquels l'offre sera envoyée (via un canal différent pour chaque segment)
Un diagramme de réponse pour suivre les réponses à l'offre et consigner les données de réponse à des fins d'analyse et de génération de rapports
Diagramme de contact
L'exemple suivant présente un exemple de diagramme de contact d'une campagne de conservation. Ce diagramme permet de sélectionner les clients éligibles dans chaque segment de valeur et de générer des listes de contacts pour les différents canaux de chaque segment.
Au premier niveau du diagramme, des processus Sélection sont utilisés pour sélectionner les clients des segments Gold et Platinum, ainsi que les clients ayant exprimé un droit d'opposition à un contact commercial.
Au deuxième niveau, un processus Fusion combine les clients Gold et Platinum et exclut ceux qui ont exprimé un droit d'opposition.
Ensuite, un processus Segment répartit tous les clients éligibles en couches de valeur en fonction de leurs scores.
Enfin, chaque client est associé à une liste. Les clients à valeur élevée sont placés sur une liste d'appels afin d'être contactés par téléphone pour se voir proposer l'offre. Les clients à valeur moyenne sont placés dans une liste d'adresses afin de recevoir une offre directe par courrier postal. Les clients à faible valeur reçoivent l'offre par e-mail.
Diagramme de réponse
Un deuxième diagramme faisant partie de la même campagne suit les réponses aux offres directes (téléphoniques, postales et électroniques) capturées par les systèmes du centre d'appels et de réception des réponses. Les informations de réponse sont ensuite accessibles via les divers rapports de performances de
Campaign
. L'exemple suivant illustre le diagramme de suivi des réponses à une campagne de conservation.
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