Ejemplo: Campaña de retención multicanal
Este ejemplo muestra una campaña de retención que utiliza varios canales para enviar una oferta a clientes que podrían perderse por desgaste. Se requieren dos diagramas de flujo:
Un diagrama de flujo de contacto para generar una lista de los clientes a los que se enviará la oferta (mediante un canal distinto para cada segmento)
Un diagrama de flujo de respuesta para realizar un seguimiento de las respuestas a la oferta y grabar los datos de respuesta para la creación de informes y el análisis
Diagrama de flujo de contactos
El ejemplo siguiente muestra un diagrama de flujo de contacto de campaña de retención de ejemplo. Este diagrama de flujo selecciona los clientes elegibles en cada segmento de valor y genera listas de contactos para un canal distinto para cada segmento.
En el primer nivel del diagrama de flujo, se utilizan procesos Selección para seleccionar clientes de los segmentos Gold y Platinum, así como clientes que se han dado de baja de las comunicaciones de marketing.
En el segundo nivel, un proceso Fusión combina los clientes Gold y Platinum y excluye los clientes que se han dado de baja.
A continuación, un proceso Segmentación divide todos los clientes elegibles en niveles de valor en función de sus puntuaciones.
Finalmente se asigna cada cliente a una lista. Los clientes de alto valor se colocan en Telemarketing, de forma que se pueda contactar con ellos sobre la oferta por teléfono. Los clientes de valor medio se colocan en una lista de correo y recibirán una oferta de correo directo. Los clientes de valor bajo recibirán la oferta por correo electrónico.
Diagrama de flujo de respuesta
Un segundo diagrama de flujo en esta misma campaña realiza un seguimiento de las respuestas a correo directo, correo electrónico y ofertas telefónicas capturadas por el centro de llamadas y los sistemas de captura de respuestas. La información de las respuestas queda luego disponible a través de los diferentes informes de rendimiento en
Campaign
. El ejemplo siguiente muestra el diagrama de flujo de seguimiento de respuestas de la campaña de retención.
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